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经纪人“高考”背后的思考,看完这篇论文就明白了

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发表于 2017-8-11 20:58:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
茅台新郎新娘酒
篇首语:
今天的经纪行业依然千头万绪,问题丛生,然而,如果把所有这些问题归结为一点,那就是消费者日益增长的服务需求与仍然落后的服务供给之间的矛盾,这是今天和未来很长一段时间内中国经纪行业的基本矛盾。解决这个矛盾的方法也许存在“千万条”,但归根结底就一条,那就是经纪人的职业化,经纪人是整个行业的“供应链”。人是核心,人是一切,经纪人职业化,则经纪人赢;经纪人赢,则消费者赢;消费者赢,则行业赢。
那么,到底什么是职业化呢?如何界定和实现职业化?今天跟大家分享的是一篇“编译”文章,让我们从“老外”的视角看一下这个问题吧。同时,今天是链家的“搏学大考”,全国30个城市的十几万链家经纪人走进考场。在这里,我们谨以此文送给你们,祝愿你们取得好成绩,守护好你们的专业,守护好你们的客户。
职业化难在哪儿?
The Challenge of Real Estate Professionalism by Ronald M. Green
一、职业化的定义
当人们企图定义“职业化”时,总会陷入两种极端。第一种定义较为宽容,认为“职业人”就像职业运动员一样,只要拥有精湛的工作技能,并依靠自己的一技之长谋生就可以被称作“职业人”。第二种定义更为严格,认为只有接受了高等教育并拥有专业自主权(professional autonomy)和自律品格的从业者才可以称之为“职业人”。
其实,“职业化”不只是拥有一流技能或接受高等教育,其本质关乎道德,。“职业人”是严格遵循公众认可的行为标准的群体。具体而言,“职业人”是:
(1) 基于知识和专业性提供服务以此获得酬劳,并且外行人并不具有这些专业性的知识;
(2) 提供的专业服务质量很难被外行人评估,但良好的客户服务体验至关重要;
(3) 客户因为信任而托付其机密信息或其他宝贵资源;
(4) 使客户充分相信他们,永远将客户的利益(甚至一些情况下公众的利益)放在自身利益之前;
(5) 严格遵守相关的行为准则,从属某个同业组织(比如经纪人协会),认真接受监督和约束。
从上述定义可以看出,“职业化”是指服务方的高品格和责任感使其充分获得客户的信任,而这份信任会因为服务方坚守某种大众认可的行为标准并受同业机构监督而得以延续。由此可见,许多房地产经纪人无疑可以称为“职业经纪人”。举个例子,当一个家庭想要出售房产时,他们通常会向房地产经纪人寻求帮助——这意味着他们可能将自己最大的资产交给了经纪人。这种信任从何而来?不仅来自于相关法律的保护,更多的是来自于客户对经纪人道德品质的认可,确信经纪人会遵守相应的行为准则。在这一过程中,经纪人与医生、律师一样,属于“职业化”的专业人士。
二、阻碍房地产经纪行业职业化发展的行业特性
在了解职业化的定义后,我们可以继续了解房地产行业有哪些阻碍职业化发展的特性。 目的并不是要削弱这个行业的职业化形象,因为在任何领域都有不恰当的个人行为。而是我们需要了解这些客观上根植于房地产经纪行业本身的阻碍职业化发展的问题和特性,从而研究出提升职业化形象的解决方案。
问题1:委托代理关系产生的道德矛盾
全美经纪人协会道德规范第一条就是要求房地产经纪人承诺,不管是为买家、卖家、房东、房客或其他客户工作,职责就是绝对地忠诚于客户的利益。这是一个普遍的行业标准,也是职业化的本质。但是在很多房产销售的实际情况中,都一定程度地破坏了这一承诺。 一些法律或行业惯例的要求会让经纪人产生道德矛盾,进而可能会造成经纪人的一些不当行为和错误判断。
例如,美国传统法律观念普遍认为买方经纪人是卖方经纪人的二次代理,代表业主工作。因此传统法律观念要求经纪人在不违反其他法律的条件下对卖方绝对忠诚,经纪人要避免买方出现任何损害卖方利益的行为。但是这其实与经纪人的情感倾向和房屋销售的实际情况不符。房源共享系统MLS和合作经纪人(即买方经纪人)机制将这个问题进一步放大,在大多数情况下, 买方经纪人甚至不认识卖方,所以合乎情理地去全力取悦迎合买方。根据美国贸易委员会1983年的一项研究表明,71%采用经纪人的购房者认为经纪人就是他们的代理人。
但这类结构性的冲突并非不可避免。其他行业的经验显示, 通过不断完善法律和专业规定,可以最小化甚至消除这种冲突。
问题2:估值问题
房产作为交易商品具有很强的不确定性,因而需要经纪人很大程度的主观判断,这是阻碍房地产经纪行业职业化发展的第二个问题。例如在美国,房产交易的核心的要素是土地,而土地的价格很难确定。 即使美国房地产经纪行业《道德规范实践标准》严禁经纪人故意向业主提供误导性估值来获得房源代理,但是由于房产价值的高度不确定性以及估值过程本身容易受到主观意愿影响,不可避免影响了这套标准的执行。
可以通过举一个房地产投资经理的例子来说明经纪人面临的问题:房地产投资经理的工作职责是帮助养老基金经理投资房地产及相关股票和债券,那么他有两个两方面因素来影响客观的估值。一方面,他的薪酬是与自己管理的房屋价值挂钩,另一方面,估值上升有利于投资业绩,进而利于他的职业发展。这种情况下,对房屋的估值就很容易出现不够客观问题。
部分投资经理尝试采用评估人员岗位轮换机制或采用独立的评估机构,但这并不能够完全解决上述问题。由于职业发展不可避免地受制于雇佣者或客户的评价,所以我们无法定义绝对的“独立”,所以偶尔专业判断还是会收到主观因素的影响。
问题3:薪酬机制的影响
佣金制度固然可以激励经纪人主动谈判并促成交易,这样他们也就获取了相应的佣金,这也是经纪人实现自我价值的体现,但一些情况下(尤其是或有佣金制度下),经纪人经常面临一种困境:协助客户获取最大利益的时候与自己的利益存在冲突。举个例子,一个面临退休的客户,因为收入变低,所以拥有多处房产的他找到房地产经纪人想要卖掉部分房产,但这样做他需要承担巨额税款。经纪人认为这并不是该客户最好的增加收入的方式,于是花了大量时间,帮客户完成了一笔复杂的互换协议,既保证客户获取了相应的收入同时将将税款降到了最低。尽管在这项服务中经纪人得到了相应的酬劳,但远没有帮助客户出售房产获得的佣金高。
此外,在房地产投资顾问行业中,一些顾问的报酬高低取决于其给出的投资建议是否与客户希望的一致,比如客户希望顾问作为第三方支持自己的开发项目,从而能够获取融资,这种情况下,投资顾问将被迫陷入职业道德困境:是放弃公正的判断而选择取悦客户,还是给予客观的建议而失去可观收入甚至客源?
值得注意的是,薪酬体系的缺陷不只存在于房地产经纪一个行业中,在会计、股票、医疗等行业也同样存在。然而,由于经纪人的薪酬更加依赖于销售佣金和报酬(而不是固定工资),这使得他们比其他行业的人更容易面对职业道德的选择困境。
问题4:自我交易(Self-dealing)
举个例子,一位经纪人正在帮助一对退休夫妇销售他们的乡村别墅。由于丈夫生病急需回到城市,妻子急于出手。但经纪人很清楚地知道,此处房产只要稍加改造,就可以卖出更高的价格,如果由他买下,就可以从中获取更高的利润。这时,经纪人就面临一个职业道德困境:他可以买下自己代理的房产从而获利吗?再比如,房产评估师可以买下自己评估的房产吗?或者评估之后多久可以买呢?
同样,自我交易的诱惑不只出现在房地产经纪行业。股票经纪人和企业经理也同样面临这样的问题,但这种不当行为通常会受到严苛的内部交易法的限制。但由于法律的缺失,房地产经纪人更经常遇到这种困境,他们也需要利用比其它专业人士更高的道德意识去抵制不当行为。
三、关于提高职业化水平的建议
综上所述,房地产行业的很多特性客观上增加了实现职业化的难度。那么,到底该如何提高职业化水平以及整体的行业声誉呢?想要很好的回答这个问题就需要集合这个行业最优秀和最有经验的人的想法。本文在这里尝试提出一些初步建议供大家参考。
建议1:优化职业环境
为了解决道德矛盾及其造成的利益冲突,建立新的职业结构和良好的职业化环境是关键。例如,为了解决经纪人角色冲突,有些人主张把经纪人(broker)这个概念换掉,改为代理人(agent),把经纪人的角色理解为公开的双边代理,或者改成服务商(facilitator),这样能够加速房屋交易。在美国有些州,这个方案被写进了房地产法。这或许是一个解决方案,但是实际上双重代理角色很难维持,很容易伤害到其中一方的利益。而且更严重的问题是双重代理会降低房地产从业人员的服务能力。
更好的方案应该是重新定义经纪人和客户的关系,使经纪人的服务更能满足客户需求,该方案就是完全把卖方和买方经纪人的职能分开。专业化的分工可以让买卖双方得到代表自身利益、符合自身需求的代理人。但需要注意的是,这种改变需要进行配套的经纪人薪酬机制以及交易方式的改革。
如果改革方案不够完善,可能会产生新的问题。例如,如果同一家经纪公司同时代表买方和卖方利益,可能就会存在保密风险,个别经纪人可能会为了促成交易而伤害客户利益。如果可以彻底将经纪公司的这两方面功能分开,就可以更好的服务客户,同时让经纪公司实现更专业化的发展。
建议2:积极推动相关法律改革
行业内的从业人员应积极配合并且推动房地产法的有益改革。一方面,所有从业人员需要进行自我约束,自觉遵从法律法规。另一方面,法律对行为有引导作用,可以消除因不守法律而获利的不公平现象,促使形成“公平的竞争环境”。法律改革也有助于解决前文提到的薪酬机制问题。例如,目前一些创新的薪酬机制很难战胜传统的薪酬机制,尽管可能随着时间的推移仅通过市场行为问题也能够得到解决,但是在这方面存在法律改革的空间。
法律和道德互相独立但又相互关联。在这里并不是建议用法律取代道德规范,而是需要意识到陈旧的法律条款可能会影响行业的职业操守,完善且与时俱进的法律可以促进职业化的发展。
建议3:推行持续性的职业化教育机制
通过访谈发现,几乎所有的经纪人都是通过做学徒积累了行业经验,逐渐从刚刚获取经纪人执照的新人成长为可以独立执业的经纪人。就像人们常说的,拥有驾照不代表就会开车。一个令人惊讶的行业共识就是,行业需要引进一个为期数月或数年的实习或学徒机制帮助经纪人实现快速成长。
另外建议,对房地产从业人员的培训内容不应仅在局限工作相关的技术和法律方面的内容,还应重点关注道德标准,并且要进行持续的职业化教育。 职业协会应提高对道德教育的重视,将其作为更新现有职业原则和实践标准的基础。这将使房地产专业人士能够领先于不断变化的社会发展趋势。
点评与总结:
经纪人职业化的挑战不仅仅来源于经纪人自身,而是更多地来源于行业层面、普遍意义上的固有缺陷和内在冲突,这至少包括几个关键问题:
第一,委托代理机制的内生性缺陷,哪一种机制才能最大限度地平衡买方与卖方的利益,本文清楚地表明美国的独家代理机制并非最优选择;
第二,薪酬机制,到底什么样的薪酬机制才能最大限度地平衡经纪人与消费者的利益,今天看,美国的经纪行业也没有找到最优答案;
第三,平台能力的不足。房屋估值的不确定性、经纪服务的非标准化等问题的产生本质是因为MLS平台没有在数据能力、交易标准化等方面提供基础服务,这背后的原因是:有能力的MLS平台没有意愿选择改变,有意愿的互联网平台没有能力主动改变,从而带来美国经纪人利益的固化、阶层化,创新动力远远不足。在这一点上,中国显然有更大的机会超越美国。
备注:此论文来自Ronald M. Green:The Challenge of Real Estate Professionalism
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